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　　4月3日，寧夏消費(fèi)者協(xié)會通報了對電信運(yùn)營商移動電話服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)者滿意度社會調(diào)查情況。

　　此次調(diào)查以寧夏移動公司、寧夏聯(lián)通公司、寧夏電信公司在銀川、吳忠地區(qū)的部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為調(diào)查對象，內(nèi)容涉及套餐資費(fèi)、窗口服務(wù)、廣告宣傳、知情權(quán)與選擇權(quán)、售后服務(wù)、服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容與消費(fèi)者密切相關(guān)反映強(qiáng)烈等問題。

　　調(diào)查結(jié)果匯總、分析顯示，消費(fèi)者對目前電信運(yùn)營商的整體滿意度為：寧夏聯(lián)通79.45%，寧夏電信80.15%，寧夏移動80.71%。

　　在套餐資費(fèi)方面：繳費(fèi)方式便捷性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為1.5%，聯(lián)通為3.0%，電信為3.1%。不滿意的主要原因是：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)普及率低，辦理套餐程序繁瑣等。套餐內(nèi)容清零滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為19.3%、聯(lián)通為20.5%、移動為24.1%。不滿意的主要原因是：套餐內(nèi)話費(fèi)和流量等服務(wù)項目，清零不合理，違反了合同雙方約定的原則，消費(fèi)者反映套餐內(nèi)容應(yīng)當(dāng)累計使用等。套餐內(nèi)容合理性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：聯(lián)通為10.0%，電信為11.7%，移動為14.9%。不滿意的主要原因是：套餐搭配不合理，可選擇性少，套餐地區(qū)之間流量價格差距較大。

　　窗口服務(wù)方面：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為5.8%，電信為8.8%，聯(lián)通為16.3%。不滿意的主要原因是：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理特定業(yè)務(wù)要到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理不便捷，網(wǎng)點(diǎn)地址不容易找到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低等。營業(yè)廳服務(wù)人員滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為3.5%，電信為4.3%，聯(lián)通為4.6%。不滿意的主要原因是：服務(wù)人員服務(wù)的主動性不夠熱情，合作門店服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度不好。

　　廣告宣傳方面：廣告內(nèi)容的真實(shí)性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為7.2%，移動為7.6%，聯(lián)通為9.1%。不滿意的主要原因是：虛假廣告多，垃圾廣告多，有涉及欺騙消費(fèi)者的內(nèi)容等。對促銷和優(yōu)惠活動滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：聯(lián)通為12.1%，移動為12.8%，電信為13.7%。不滿意的主要問題是：有不真實(shí)虛假信息，贈送的禮品實(shí)用性低，優(yōu)惠活動綁定期限太長等。對投訴舉報垃圾信息處理結(jié)果滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為9.5%，聯(lián)通為10.4%，電信為11.1%。不滿意的主要原因是：垃圾信息處理不及時、時間長，有的不予處理，投訴無結(jié)果等。

　　知情權(quán)、選擇權(quán)方面：提供服務(wù)自主選擇性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為6.3%，聯(lián)通為7.6%，移動為9.2%。不滿意的主要原因是：擅自給消費(fèi)者強(qiáng)加相關(guān)服務(wù)項目，捆綁消費(fèi)項目費(fèi)用過高等。服務(wù)項目和內(nèi)容知情權(quán)滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為5.2%，移動為6.2%，聯(lián)通為7.2%。不滿意的主要原因是：不主動告知清楚套餐內(nèi)容，捆綁消費(fèi)項目太多等。業(yè)務(wù)推廣短信收費(fèi)情況滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為12.6%，聯(lián)通為13.0%，電信為13.3%。不滿意的主要原因是：未經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可隨意發(fā)布，對套餐內(nèi)容沒有公示和告知消費(fèi)者，未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意發(fā)布短信收費(fèi)不合理。

　　售后服務(wù)方面：處理消費(fèi)糾紛滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為3.7%，聯(lián)通為4.2%，電信為6.3%。不滿意的主要原因是：處理不及時且態(tài)度不好，處理不徹底有推諉扯皮現(xiàn)象，處理消費(fèi)糾紛的過程太繁瑣，經(jīng)常得不到滿意的處理結(jié)果等。解決問題效率滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為4.9%，聯(lián)通為6.0%，電信為7.6%。不滿意的主要原因有：解決問題時間長，效率低，且給不了合理的答復(fù)等。服務(wù)渠道質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為2.1%，電信為4.0%，聯(lián)通為5.4%。不滿意的主要原因是：客服電話經(jīng)常打不通，且語音提示操作太繁瑣，客服人員時有態(tài)度不好，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量差，偶爾咨詢無作為等。

　　4月3日，自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會通報了對電信運(yùn)營商移動電話服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)者滿意度社會調(diào)查情況。

　　此次調(diào)查以寧夏移動公司、寧夏聯(lián)通公司、寧夏電信公司在銀川、吳忠地區(qū)的部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為調(diào)查對象，內(nèi)容涉及套餐資費(fèi)、窗口服務(wù)、廣告宣傳、知情權(quán)與選擇權(quán)、售后服務(wù)、服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容與消費(fèi)者密切相關(guān)反映強(qiáng)烈等問題。

　　調(diào)查結(jié)果匯總、分析顯示，消費(fèi)者對目前電信運(yùn)營商的整體滿意度為：寧夏聯(lián)通79.45%，寧夏電信80.15%，寧夏移動80.71%。

　　在套餐資費(fèi)方面：繳費(fèi)方式便捷性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為1.5%，聯(lián)通為3.0%，電信為3.1%。不滿意的主要原因是：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)普及率低，辦理套餐程序繁瑣等。套餐內(nèi)容清零滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為19.3%、聯(lián)通為20.5%、移動為24.1%。不滿意的主要原因是：套餐內(nèi)話費(fèi)和流量等服務(wù)項目，清零不合理，違反了合同雙方約定的原則，消費(fèi)者反映套餐內(nèi)容應(yīng)當(dāng)累計使用等。套餐內(nèi)容合理性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：聯(lián)通為10.0%，電信為11.7%，移動為14.9%。不滿意的主要原因是：套餐搭配不合理，可選擇性少，套餐地區(qū)之間流量價格差距較大。

　　窗口服務(wù)方面：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為5.8%，電信為8.8%，聯(lián)通為16.3%。不滿意的主要原因是：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理特定業(yè)務(wù)要到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理不便捷，網(wǎng)點(diǎn)地址不容易找到，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低等。營業(yè)廳服務(wù)人員滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為3.5%，電信為4.3%，聯(lián)通為4.6%。不滿意的主要原因是：服務(wù)人員服務(wù)的主動性不夠熱情，合作門店服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)態(tài)度不好。

　　廣告宣傳方面：廣告內(nèi)容的真實(shí)性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為7.2%，移動為7.6%，聯(lián)通為9.1%。不滿意的主要原因是：虛假廣告多，垃圾廣告多，有涉及欺騙消費(fèi)者的內(nèi)容等。對促銷和優(yōu)惠活動滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：聯(lián)通為12.1%，移動為12.8%，電信為13.7%。不滿意的主要問題是：有不真實(shí)虛假信息，贈送的禮品實(shí)用性低，優(yōu)惠活動綁定期限太長等。對投訴舉報垃圾信息處理結(jié)果滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為9.5%，聯(lián)通為10.4%，電信為11.1%。不滿意的主要原因是：垃圾信息處理不及時、時間長，有的不予處理，投訴無結(jié)果等。

　　知情權(quán)、選擇權(quán)方面：提供服務(wù)自主選擇性滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為6.3%，聯(lián)通為7.6%，移動為9.2%。不滿意的主要原因是：擅自給消費(fèi)者強(qiáng)加相關(guān)服務(wù)項目，捆綁消費(fèi)項目費(fèi)用過高等。服務(wù)項目和內(nèi)容知情權(quán)滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：電信為5.2%，移動為6.2%，聯(lián)通為7.2%。不滿意的主要原因是：不主動告知清楚套餐內(nèi)容，捆綁消費(fèi)項目太多等。業(yè)務(wù)推廣短信收費(fèi)情況滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為12.6%，聯(lián)通為13.0%，電信為13.3%。不滿意的主要原因是：未經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可隨意發(fā)布，對套餐內(nèi)容沒有公示和告知消費(fèi)者，未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意發(fā)布短信收費(fèi)不合理。

　　售后服務(wù)方面：處理消費(fèi)糾紛滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為3.7%，聯(lián)通為4.2%，電信為6.3%。不滿意的主要原因是：處理不及時且態(tài)度不好，處理不徹底有推諉扯皮現(xiàn)象，處理消費(fèi)糾紛的過程太繁瑣，經(jīng)常得不到滿意的處理結(jié)果等。解決問題效率滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為4.9%，聯(lián)通為6.0%，電信為7.6%。不滿意的主要原因有：解決問題時間長，效率低，且給不了合理的答復(fù)等。服務(wù)渠道質(zhì)量滿意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者對三大運(yùn)營商不滿意率：移動為2.1%，電信為4.0%，聯(lián)通為5.4%。不滿意的主要原因是：客服電話經(jīng)常打不通，且語音提示操作太繁瑣，客服人員時有態(tài)度不好，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量差，偶爾咨詢無作為等。（記者 陶 濤）